De acordo com pt.wedoany.com-Um alto executivo da United Airlines destacou que o impacto da inteligência artificial (IA) no setor de varejo aéreo dependerá, em última análise, de quem controla essa tecnologia.
Glenn Hollister, vice-presidente de estratégia e eficácia de vendas da United Airlines, afirmou em 3 de junho, durante a Aviation Festival Americas, em Miami, que a IA representa tanto uma grande oportunidade quanto uma ameaça potencial, atuando como "amiga e inimiga", capaz de ajudar as companhias aéreas a vender de forma mais inteligente, mas também de enfraquecer seu controle sobre o relacionamento com os clientes.
Hollister acredita que, à medida que os viajantes utilizam cada vez mais modelos de linguagem de grande escala (LLMs), como ChatGPT, Claude e Gemini, para buscar inspiração para férias, comparar destinos e planejar viagens, o varejo aéreo está entrando em uma nova fase, com essas ações ocorrendo antes mesmo de acessarem os sites das companhias aéreas. Ele mencionou que, fora dos canais diretos das companhias, YouTube, Instagram e TikTok sempre foram fontes de inspiração para viagens, mas a diferença fundamental dos assistentes de IA é que os viajantes agora podem fazer perguntas altamente personalizadas e receber recomendações sob medida imediatamente. Hollister disse que a capacidade dos LLMs de responder a essas perguntas é uma nova capacidade genuína e extremamente atraente. Os sistemas de IA já podem acessar uma vasta quantidade de conteúdo na internet, incluindo avaliações, histórias de viagens e sugestões de destinos, formando uma capacidade de planejamento de viagens que as próprias companhias aéreas dificilmente conseguem replicar.
Para as companhias aéreas, a questão maior é o que acontecerá a seguir. Hollister alertou que, se os agentes de IA acabarem controlando as decisões de compra e reserva, as companhias aéreas podem perder influência sobre preços, serviços auxiliares, programas de fidelidade e até mesmo o relacionamento com o cliente em si. Ele citou o setor hoteleiro como um sinal de alerta, observando que muitas redes hoteleiras cederam muito poder às agências de viagens online (OTAs) há décadas, priorizando ganhos de distribuição de curto prazo em detrimento da propriedade de longo prazo dos clientes. Hollister acredita que a resposta das companhias aéreas está centrada nos dados. Embora os sistemas de IA possam extrair informações de viagens da internet pública, as companhias aéreas ainda controlam dados proprietários de inventário, operações e fidelidade, que os sistemas de IA externos não podem acessar, a menos que as companhias optem por compartilhá-los. Ele disse que são esses dados que dão às companhias aéreas a capacidade de moldar o papel da IA em seu próprio varejo. À medida que sistemas de distribuição global (GDS), OTAs e provedores de tecnologia competem para integrar a IA ao varejo de viagens, as companhias aéreas enfrentam cada vez mais solicitações de acesso profundo a dados internos. Hollister sugeriu que as companhias aéreas precisam controlar a IA, e não permitir que intermediários de IA as controlem.
As oportunidades trazidas pela IA são igualmente significativas. Hollister descreveu o ambiente de distribuição atual como fragmentado e ineficiente, muitas vezes reduzindo as companhias aéreas a meras comparações de tarifas de commodities. Ele acredita que, se gerenciada adequadamente, a IA pode, ao contrário, ajudar as companhias aéreas a exibir melhor produtos premium, combinações de passagens e serviços auxiliares. Ele questionou como garantir que os LLMs forneçam respostas corretas sobre o que a United Airlines oferece e o que a torna diferente. Hollister disse que a precisão já representa um desafio, com viajantes recebendo cada vez mais respostas incorretas de sistemas de IA que obtêm informações desatualizadas ou não confiáveis de fontes como Reddit e Wikipedia, em vez de diretamente das companhias aéreas. Ele observou que os clientes agora estão enfrentando dificuldades devido ao uso de LLMs. Hollister acredita que a próxima fase do varejo aéreo dependerá de as companhias aéreas garantirem que os sistemas de IA reconheçam as companhias como a "fonte verdadeira".
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