De acordo com pt.wedoany.com-A 8×8, Inc. lançou o Roteamento de IA da 8×8, um mecanismo de roteamento inteligente de nível empresarial que combina dinamicamente cada cliente em tempo real com o melhor recurso disponível, independentemente de onde esse recurso esteja localizado.
Os sistemas tradicionais de roteamento de interação geralmente alocam agentes com base em habilidades inseridas manualmente, raramente atualizadas e calibradas apenas pela disponibilidade, resultando em transferências ou perda de clientes dentro e fora do contact center. O Roteamento de IA da 8×8 opera como um serviço de nível de plataforma, projetado para identificar o recurso certo para cada interação, seja um agente no contact center da 8×8, um especialista no assunto no 8×8 Engage ou um funcionário de back-office no 8×8 Work, tudo entregue em escala através de qualquer canal por meio de uma única camada de roteamento de interação do cliente.
Sheila McGee-Smith, fundadora e analista principal da McGee-Smith Analytics, afirma que o Roteamento de IA da 8×8 analisa dados usando registros de interação, histórico, sentimento e outros fatores em tempo real para sugerir níveis de habilidade e proficiência para cada agente, permitindo que os administradores aceitem ou ajustem essas atribuições. O mecanismo de roteamento também recomenda habilidades adicionais ou alterações de nível com base no trabalho real do agente para revisão do administrador. O sistema avalia cada interação recebida para determinar quem em toda a organização está mais apto a resolver a intenção do cliente.
Cada interação é avaliada com base em vários fatores em tempo real e imediatamente combinada com o recurso apropriado. Quando a melhor correspondência não está disponível temporariamente, o sistema se ajusta automaticamente para evitar transferências ou atrasos. Os supervisores podem extrair trilhas de auditoria exportáveis para ver por que cada interação foi atribuída a cada recurso, incluindo pontuações de confiança e a justificativa completa para todos os fatores.
O Roteamento de IA da 8×8 constrói e sugere automaticamente configurações de habilidades analisando dados ricos de interação, gerencia perfis de habilidades automatizados e detecta a intenção do cliente sem a necessidade de mapeamento manual de IVR. O sistema pode se conectar ao Assistente Inteligente de Cliente da 8×8, ao 8×8 AI Studio, ao IVR e a bots de terceiros, roteando interações de qualquer ponto de entrada para a pessoa certa. Hunter Middleton, Diretor de Produto da 8×8, afirma que o problema do roteamento está na arquitetura, e a forma como o Roteamento de IA da 8×8 é construído permite que ele atravesse simultaneamente todas as equipes e limites de negócios, avaliando todos os recursos disponíveis em tempo real.
O Roteamento de IA da 8×8 já está disponível para alguns clientes da 8×8, que podem entrar em contato com seu gerente de conta ou gerente de sucesso do cliente para começar a usá-lo. Durante a Semana de Contato com o Cliente (CCW), realizada de 22 a 25 de junho de 2026 em Las Vegas, o Roteamento de IA da 8×8 será exibido no estande #601 da 8×8.
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