De acordo com pt.wedoany.com-A Deutsche Telekom implementou o ChatGPT Enterprise da OpenAI, com o objetivo de integrar totalmente capacidades de IA no atendimento ao cliente e nas operações principais de rede, tornando-se uma das primeiras operadoras de telecomunicações nativas em IA.
O grupo atende mais de 300 milhões de clientes na Europa e nos Estados Unidos, com um total de mais de 200 mil funcionários. Suas operações diárias exigem lidar com um enorme volume de atendimento ao cliente, uma complexa infraestrutura de rede e milhões de interações de serviço por dia.
A Deutsche Telekom vê a IA generativa como uma remodelação completa dos processos de tomada de decisão, jornada do cliente e prestação de serviços, e não como um projeto adicional sobre o modelo existente. Jonathan Abrahamson, Diretor de Produtos e Digital da empresa, afirma que tornar-se nativo em IA não significa simplesmente adicionar IA às formas de trabalho atuais, mas sim redesenhar o próprio trabalho.
O plano inicial forneceu o ChatGPT Enterprise aos funcionários e incentivou a experimentação aberta entre funções. A adoção foi rápida, com os funcionários usando a ferramenta de forma familiar, gerando uma forte demanda interna por licenças mais amplas e novos recursos, incluindo ferramentas de API. Atualmente, a Deutsche Telekom tem mais de 50 mil usuários ativos mensais do ChatGPT e ferramentas de API. Desde o início de 2026, o uso das ferramentas de IA cresceu 546%, impulsionado pela adoção orgânica e pela expansão intencional do acesso, e não por instalação forçada.
O atendimento ao cliente foi uma das primeiras áreas de alto fluxo selecionadas para redesenho. A Deutsche Telekom reconstruiu fluxos de trabalho selecionados voltados para o cliente, em vez de inserir IA nas etapas originais. Abrahamson acredita que o atual serviço ao cliente orientado por IA ainda está em estágio inicial, mas se o sistema conseguir acumular contexto, aprender continuamente e eliminar transferências e tempos de espera, pode superar os modelos tradicionais de suporte em cenários específicos. Após colaborar com parceiros como a OpenAI, a Deutsche Telekom incorporou tradução em tempo real, assistente durante chamadas e resumo pós-chamada diretamente nas interações com o cliente, sem que os usuários precisem baixar novos aplicativos.
No desempenho da rede móvel, a Deutsche Telekom aplica modelos de IA com vários parceiros para otimização em tempo real. Os recursos são ajustados dinamicamente com base nas mudanças nos padrões de demanda ao longo do dia, e o sistema pode realocar capacidade sem intervenção manual. Esta implementação ocorre na rede ativa, e não em análise offline, permitindo que a operadora monitore continuamente as mudanças de desempenho e mantenha a qualidade do serviço sob carga variável.
A voz é o próximo foco principal. Abrahamson afirma que a equipe está executando vários modelos, explorando tradução em tempo real, assistente inteligente de chamadas e resumo automático. Essas capacidades transferem a IA de aplicativos independentes para os canais de comunicação que os clientes usam diariamente. A empresa vê isso como parte do esforço para abrir o acesso à IA por meio da rede existente, infraestrutura que já atende mais de 300 milhões de clientes.
O progresso da Deutsche Telekom é equilibrado entre direção de cima para baixo e experimentação dos funcionários, com cada redesenho de processo de negócios sendo validado quanto ao seu valor antes de avançar. A empresa já registrou impactos tangíveis no atendimento ao cliente, operações de rede e fluxos de trabalho dos funcionários. A próxima fase aprofundará a integração da IA na experiência de comunicação que os clientes usam diariamente, por meio de tradução em tempo real, assistente inteligente de chamadas e resumo automático. A prática nativa em IA já está moldando as operações diárias de telecomunicações dentro da empresa.
