De acordo com pt.wedoany.com-O Laboratório de Terminais CTTL da Academia Chinesa de Tecnologia da Informação e Comunicação (CAICT) iniciou oficialmente, em 18 de maio, a convocatória para o primeiro lote de unidades participantes da avaliação de "Capacidade de Plataformas de Atendimento ao Cliente com Marketing de Inteligência Artificial". Esta avaliação toma como única base normativa a norma T/CCSA 737-2025 "Requisitos de Capacidade para Plataformas de Atendimento ao Cliente com Marketing de Inteligência Artificial", desenvolvida e publicada pelo Grupo de Trabalho Conjunto de Normas de Publicidade na Internet da Associação Chinesa de Padronização de Comunicações e da Associação Chinesa de Publicidade (CAA/CCSA JWG). A convocatória é dirigida a diversos produtos, como plataformas de atendimento inteligente, plataformas de marketing inteligente, plataformas de agentes inteligentes de nível empresarial, plataformas de IA conversacional, plataformas de chamadas externas inteligentes, plataformas de assistência a agentes, plataformas de controle de qualidade inteligente, plataformas de centrais de atendimento e centrais de contacto, bem como a unidades aplicadoras da indústria que já tenham construído plataformas relacionadas, para reunir o primeiro lote de participantes na avaliação. Esta é a primeira vez que a CAICT realiza uma avaliação sistemática da capacidade de plataformas no domínio do atendimento ao cliente com marketing de IA.

Com a contínua iteração tecnológica e o aprofundamento da aplicação na indústria, as plataformas de atendimento ao cliente com marketing de inteligência artificial estão a evoluir de simples ferramentas de perguntas e respostas inteligentes numa fase inicial para plataformas abrangentes que suportam o contacto com o cliente, processamento de pedidos, recuperação de conhecimento, perguntas e respostas inteligentes, colaboração de agentes, operações de marketing, controlo de qualidade de serviço e gestão operacional. A CAICT salienta que a integridade das capacidades da plataforma, o fecho do ciclo dos processos de negócio e a solidez dos mecanismos de revisão humana e garantia de segurança tornaram-se questões que as empresas precisam de examinar cuidadosamente durante a seleção de produtos, construção de plataformas, aceitação de projetos e processos de otimização contínua.

Esta avaliação será conduzida em torno dos requisitos da norma diretamente relacionados com a construção de capacidades da plataforma, abrangendo cinco direções principais. A arquitetura técnica da plataforma e o fluxo do serviço avaliam a racionalidade da arquitetura global, a integridade do fluxo de serviço e a escalabilidade do sistema; as funcionalidades da plataforma inteligente examinam a maturidade das capacidades centrais de IA, como compreensão semântica, diálogo em múltiplas rondas e reconhecimento de emoções; a recomendação inteligente e orientação de marketing focam-se na construção de perfis de utilizador, algoritmos de recomendação personalizada e efeitos de conversão de marketing; as funcionalidades da plataforma de central de contacto avaliam capacidades básicas da central de contacto, como distribuição de chamadas, gestão de agentes, integração multicanal e processamento de tickets; e as interfaces da plataforma e segurança de dados examinam a abertura da API, encriptação de dados, proteção da privacidade e conformidade. As cinco direções constituem conjuntamente uma matriz de avaliação completa das plataformas de atendimento ao cliente com marketing de IA, desde a camada técnica de base até à camada de aplicação de negócio.

Anteriormente, o Grupo de Trabalho Conjunto de Normas de Publicidade na Internet (CAA/CCSA JWG), estabelecido conjuntamente pela Associação Chinesa de Padronização de Comunicações (CCSA) e pela Associação Chinesa de Publicidade (CAA), tem vindo a promover continuamente a construção do sistema de normas no domínio do marketing digital na China, em torno de setores emergentes como o marketing com inteligência artificial, a publicidade digital exterior e o marketing do ecossistema de terminais. A norma T/CCSA 737-2025 foi desenvolvida e publicada precisamente sob este quadro, fornecendo pela primeira vez uma especificação técnica unificada para a indústria na construção de capacidades e avaliação de plataformas de atendimento ao cliente com marketing de IA, preenchendo a lacuna de longa data de normas de avaliação especializadas neste domínio.

Do ponto de vista da dimensão do mercado e do investimento empresarial, o atendimento ao cliente com IA está a tornar-se um dos cenários de aplicação de tecnologia de inteligência artificial com implementação mais rápida no domínio comercial. De acordo com estatísticas de várias instituições do setor, a dimensão do mercado de atendimento inteligente ao cliente na China ultrapassou os 40 mil milhões de yuans em 2025, sendo os setores financeiro, de comércio eletrónico, telecomunicações e administração pública os que apresentam as taxas de penetração mais elevadas. O volume diário de conversas processadas pelo atendimento ao cliente com IA das grandes plataformas de internet e instituições financeiras já atingiu a escala de centenas de milhões. Neste contexto, a necessidade de uma avaliação padronizada das capacidades da plataforma é cada vez mais premente — quer se trate de seleção e aquisição empresarial, construção de plataformas internas, auditoria de aceitação de projetos ou otimização operacional diária, é necessário um conjunto de normas de avaliação quantificáveis e comparáveis.

Os resultados da avaliação estabelecerão referências de capacidade comparáveis e de referência para o setor. Para as empresas participantes na avaliação, serem aprovadas não é apenas uma verificação independente das capacidades técnicas da sua própria plataforma, mas também pode criar uma vantagem diferenciada em concursos, promoção de produtos e construção de confiança junto dos clientes. Para o setor como um todo, o início do primeiro lote de avaliações marca a passagem do atendimento ao cliente com marketing de IA de uma fase rudimentar de "ter ou não ter funcionalidades" para uma fase de verificação padronizada de "quão fortes são as capacidades", onde a concorrência no setor se concentrará mais na profundidade e estabilidade das capacidades centrais da plataforma. A partir de hoje, as unidades elegíveis podem submeter a documentação de candidatura através dos canais oficiais da CAICT.

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