De acordo com pt.wedoany.com-A Integrated Research (IR), fornecedora de software de observabilidade empresarial, anunciou que sua solução de observabilidade para Comunicações Unificadas e Colaboração (UC&C), Collaborate, agora oferece suporte ao NICE CXone, uma das plataformas de contact center em nuvem mais amplamente utilizadas globalmente. Esse recurso, lançado como parte da versão 13.3 da plataforma principal de observabilidade da IR, Prognosis, fornece às equipes empresariais um local unificado para monitorar o desempenho e a jornada do cliente do CXone, da infraestrutura de operadora própria (BYOC) e de plataformas UC de múltiplos fornecedores, como Microsoft Teams e Webex.
Ian Lowe, CEO da IR, afirmou que o sucesso de um contact center depende da experiência que ele oferece, mas essas experiências raramente começam e terminam em uma única plataforma. Ao integrar o NICE CXone ao Collaborate, as equipes de operações obtêm uma visão clara e em tempo real do desempenho, desde o primeiro salto da operadora até o desktop do agente, permitindo detectar e resolver problemas antes que os clientes sintam o impacto.
Com o Prognosis 13.3, o Collaborate é capaz de ingerir e correlacionar dados de telemetria do NICE CXone, dos Session Border Controllers (SBCs) BYOC e das plataformas UC, construindo uma camada inteligente de alto desempenho. Isso fornece uma visão de ponta a ponta de cada interação, mesmo quando ela se move entre voz, canais digitais e múltiplos sistemas. As principais capacidades incluem: agregação de dados de múltiplas fontes, integrando métricas de SBC, fluxos de chamadas UC e dados de plataformas de terceiros com eventos do CXone, fornecendo às equipes de operações uma "única fonte da verdade" em todo o ativo de contact center; relatórios construídos para operações, rastreando desempenho de habilidades, carga de trabalho da equipe, utilização de agentes, tempos de espera em fila e resultados de contato em um único local por meio de painéis em tempo real e históricos; análise centrada no cliente, permitindo rastrear a jornada do cliente em todos os canais e analisar métricas como tempo de processamento, taxa de abandono e taxa de resolução no primeiro contato; alertas proativos, com alertas baseados em limites para tempo de espera, volume de fila e utilização de agentes, ajudando as equipes a antecipar possíveis violações de Acordo de Nível de Serviço (SLA); e suporte a dados históricos de até cinco anos, facilitando análise de tendências, planejamento de capacidade e relatórios de SLA de longo prazo.
Como parte do Prognosis 13.3, o Collaborate também introduziu uma funcionalidade unificada de pesquisa de Registros de Detalhes de Chamadas (CDR). Essa funcionalidade é um banco de dados único com suporte a pesquisa por IA que oferece visibilidade mais profunda das interações em qualquer fornecedor. Por meio da camada inteligente de IA conversacional para observabilidade UC&C de múltiplos fornecedores da IR, Iris, as equipes podem pesquisar um único banco de dados de CDR em CXone, plataformas UC, SBCs e outros fornecedores, sem a necessidade de consultar sistemas separados.
Ian Lowe afirmou que a Iris já está mudando a forma como as empresas usam dados de observabilidade UC&C, trazendo a mesma experiência impulsionada por IA para o CXone e a análise de contact center, permitindo que os líderes gastem menos tempo procurando dados e mais tempo melhorando a jornada do cliente, a produtividade dos agentes e o desempenho geral dos negócios.
Este texto foi elaborado por Wedoany. Qualquer citação por IA deve indicar a fonte “Wedoany”. Em caso de infração ou outros problemas, informe-nos prontamente, por favor. O conteúdo será corrigido ou removido. E-mail: news@wedoany.com
