De acordo com pt.wedoany.com-A Zoom Communications, Inc. (Nasdaq: ZM) anunciou vários novos recursos para seu produto de agente virtual de inteligência artificial, o Zoom Virtual Agent (ZVA), incluindo o Agent Architect e o Agent Performance Suite, além de aprimoramentos na camada de contexto do cliente CX. Esses recursos visam ajudar as organizações a construir e implantar agentes de IA mais rapidamente, otimizar continuamente o desempenho e oferecer experiências de cliente mais personalizadas em todos os canais de atendimento.
A primeira onda de aplicações de IA no campo da Experiência do Cliente (CX) focou principalmente em aumentar a eficiência e reduzir custos por meio da implantação. Os novos recursos lançados pela Zoom visam ajudar as organizações a superar a fase inicial de inicialização, medir efetivamente o desempenho dos agentes de IA, manter a qualidade do serviço e fornecer serviços personalizados em grande escala. A plataforma Zoom CX integra todo o ciclo de vida da automação de IA, incluindo criação de agentes, contexto do cliente e otimização de desempenho, ajudando as organizações a alcançar melhores resultados no atendimento ao cliente. Chris Morrissey, Gerente Geral da Zoom CX, afirmou que a IA acelerou significativamente o desenvolvimento no campo CX, e as organizações que não focarem em resultados ficarão para trás; o desafio atual não é mais apenas implantar IA para aumentar a eficiência, mas usar informações contextuais para impulsionar experiências personalizadas em grande escala, e a Zoom CX elimina a troca entre velocidade e complexidade.
O Agent Architect utiliza tecnologia de IA generativa para eliminar o conflito entre velocidade e complexidade na criação de agentes de IA. As equipes não precisam mais projetar fluxos de trabalho manualmente; basta inserir um prompt simples, e a ferramenta o expande para um agente de voz ou digital pronto para produção. O Agent Architect é capaz de entender a intenção do cliente, preencher contextos ausentes e conectar as funções e fontes de dados corretas para gerar fluxos de trabalho complexos com o mínimo de trabalho manual. O agente autônomo resultante pode guiar os clientes por solicitações complexas, determinar a próxima melhor ação e orquestrar tarefas entre sistemas e ferramentas. Antes da implantação, as equipes podem revisar e ajustar o comportamento do agente para atender às necessidades do negócio, expectativas dos clientes e padrões de conformidade.
A Zoom também lançou o Agent Performance Suite, um novo módulo de produto do Zoom Virtual Agent, projetado para ajudar os líderes de CX a obter uma visão clara da eficácia dos agentes de IA, identificar lacunas na automação e melhorar continuamente a experiência do cliente. O pacote inclui três subfuncionalidades: Agent Performance testa e otimiza o desempenho do agente ao longo de todo o seu ciclo de vida, simulando cenários reais de clientes antes da implantação e comparando com resultados reais de produção, utilizando painéis em tempo real para visualizar métricas operacionais como taxa de resolução e taxa de retenção; Quality Management for Zoom Virtual Agent avalia interações de IA, humanas e híbridas usando padrões de qualidade uniformes; KB Suggestions, quando o Zoom Virtual Agent está conectado ao Zoom Contact Center, identifica automaticamente soluções humanas bem-sucedidas e redige novos artigos da base de conhecimento para revisão e publicação pela equipe. Além disso, o Zoom Virtual Agent agora oferece uma opção de precificação baseada em resultados, onde o preço está vinculado a interações resolvidas ou roteadas com sucesso em voz e chat.
O Zoom Virtual Agent também suporta funcionalidades de implantação em vários locais. Por meio do gerenciamento centralizado, as organizações podem manter a consistência na qualidade do serviço, governança e fluxos de trabalho de automação entre locais, ao mesmo tempo que permitem que cada site personalize números de telefone, saudações, roteamento de departamentos e bases de conhecimento de acordo com as necessidades locais dos clientes. Por exemplo, um varejista pode implantar um único agente de IA em centenas de lojas, permitindo que cada loja personalize as respostas com base em seu próprio estoque, promoções e políticas.
A Zoom CX está aprofundando sua funcionalidade de memória do cliente para aumentar a inteligência de cada interação. A plataforma captura dinamicamente o contexto de interações anteriores e combina com raciocínio de IA para construir uma compreensão profunda de cada cliente ao longo do tempo. Esta camada de contexto ativa alimenta recomendações de IA, orientação de agentes e decisões de roteamento no Zoom Virtual Agent, Zoom Contact Center e Zoom AI Expert Assist. Os novos recursos do Zoom Virtual Agent já estão disponíveis.
A Zoom (Nasdaq: ZM), sediada em San José, Califórnia, fundada em 2011, oferece soluções de colaboração e comunicação, incluindo reuniões, telefone, contact center e outros, para clientes que vão de empreendedores a empresas globais.
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