Salesforce adquire Fin e acelera estratégia de IA para atendimento ao cliente

De acordo com pt.wedoany.com-A Salesforce anunciou a aquisição da Fin, uma empresa nativa de IA especializada em atendimento ao cliente. Esta transação reflete o crescente fosso de capacidades entre as plataformas tradicionais de atendimento e as empresas nativas de IA. O cofundador e CEO da Delight.ai, em conversa com o CX Today, destacou que esta aquisição sinaliza uma mudança substancial no cenário competitivo do setor de atendimento ao cliente.

O relatório Zendesk CX Trends 2024 revela que 70% dos líderes de experiência do cliente (CX) estão a reestruturar as jornadas dos clientes em torno da IA generativa. A Gartner prevê que, até 2027, os chatbots poderão tornar-se o principal canal de atendimento ao cliente para cerca de 25% das organizações, em comparação com menos de 2% em 2022. As plataformas tradicionais enfrentam a pressão competitiva de padrões mais elevados estabelecidos por empresas nativas de IA.

Esta aquisição reflete o consenso do setor de que os ciclos de desenvolvimento interno das grandes empresas têm dificuldade em acompanhar o ritmo da experimentação com modelos de ponta. As empresas nativas de IA criaram equipas e infraestruturas capazes de testar, implementar e aperfeiçoar rapidamente a automação, com designs que visam reduzir a latência, aumentar a precisão e diminuir os custos operacionais, em vez de dependerem de modelos de negócio baseados em lugares para limitar a expansão da automação.

A McKinsey estima que, até 2026, a IA poderá libertar até 80 mil milhões de dólares em poupanças anuais de mão de obra nos centros de contacto. Este impulso económico está a acelerar a consolidação no setor da experiência do cliente: os fornecedores existentes estão a acelerar a sua estratégia através da aquisição de capacidades nativas de IA, em vez de as desenvolverem internamente. De acordo com o relatório State of the Cloud 2024 da Bessemer, quase 65% do novo capital de risco está a ser direcionado para empresas nativas de IA, influenciando avaliações, roteiros e pressões competitivas. A Salesforce, a Genesys e a ServiceNow têm vindo a adquirir ou a colaborar com fornecedores como a Cognigy e a Moveworks para expandir as suas capacidades de agentes de IA e orquestração de fluxos de trabalho. Esta tendência é semelhante à transição para suites de experiência do cliente na cloud no início da década de 2010, mas agora centrada na automação de agentes.

As empresas estão a avaliar as capacidades de IA com base em normas existentes, como a ITIL, e em novos quadros, como a ISO/IEC 42001. O quadro de gestão de risco de IA do NIST está também a tornar-se um ponto de referência nos ciclos de aquisição de experiência do cliente. Estas normas fornecem um quadro de avaliação para a implementação segura e eficaz de agentes de IA nos fluxos de trabalho de serviço, ao mesmo tempo que expõem riscos específicos dos sistemas tradicionais em termos de monitorização, responsabilização e práticas do ciclo de vida dos modelos. Muitas organizações têm perceções enviesadas sobre as capacidades dos agentes de IA: umas esperam que a tecnologia resolva imediatamente desafios complexos de serviço, enquanto outras ignoram o seu potencial, vendo-os como meras ferramentas semelhantes a chatbots antigos. Ambas as perspetivas podem dificultar o progresso real.

Começar com implementações estreitas e focadas em ambientes de produção pode proporcionar um caminho mais claro para a adoção da IA. Lidar com clientes reais, tráfego e resultados operacionais ajuda as equipas a compreender onde a IA pode acrescentar valor real. Consultoras como a Deloitte têm enfatizado repetidamente a importância de implementações iterativas na adoção precoce da IA, onde a aprendizagem a partir de interações em tempo real pode esclarecer quais os fluxos de trabalho prontos para automação e quais necessitam de mais ajustes ou supervisão humana. O rápido progresso das empresas nativas de IA e o ritmo da evolução dos modelos tornam difícil para os ciclos de desenvolvimento interno das grandes empresas de software acompanharem. A aquisição da Fin pela Salesforce representa um caminho para acelerar o progresso sem ter de reescrever cada camada da pilha tecnológica.

Os líderes empresariais enfrentam a pressão para implementar ferramentas de IA generativa escaláveis, ao mesmo tempo que lidam com restrições orçamentais e considerações de gestão de risco. Um relatório da Forrester indica que as organizações estão a passar de pilotos exploratórios para implementações em escala no setor do atendimento ao cliente, citando melhorias específicas nos tempos de resposta e na redução do esforço do cliente, embora as métricas variem consoante a implementação. Os agentes de IA estão a ser avaliados como ativos operacionais com impacto direto no pessoal, conformidade e estrutura de custos. Esta dinâmica está a levar as empresas nativas de IA e as plataformas tradicionais a aperfeiçoarem as suas estratégias. Para a Salesforce, a aquisição da Fin envia um sinal claro: a sua intenção de se tornar um interveniente importante na próxima geração de ferramentas de atendimento ao cliente.

À medida que o setor converge em torno de normas, quadros de governação e arquiteturas de agentes, os líderes de experiência do cliente estão a acelerar a sua preparação operacional. A iniciativa da Salesforce aponta o caminho. As organizações que mais rapidamente progredirem serão provavelmente aquelas que conseguirem equilibrar a experimentação prática com uma governação sólida e uma compreensão clara de onde a IA pode apoiar as equipas de serviço no tratamento de interações de alto volume.