De acordo com pt.wedoany.com-A LATAM Airlines está investindo US$ 60 milhões em parceria com a Viasat para criar uma plataforma digital personalizada que cubra toda a jornada do passageiro, considerada um dos maiores investimentos tecnológicos da aviação latino-americana nos últimos anos. Durante a assembleia anual da Associação Internacional de Transporte Aéreo (IATA) realizada em junho do ano passado no Rio de Janeiro, a diretora de Informação e Digital, Juliana Rios, afirmou que a visão da LATAM vai muito além de oferecer Wi-Fi mais rápido, buscando inspirar-se no sistema digital da parceira Delta Air Lines para construir uma experiência interativa que acompanhe o passageiro desde a reserva até o desembarque.

A transformação digital da LATAM começou antes deste investimento em entretenimento de bordo, por volta de 2018 e 2019, com a criação de uma organização digital dedicada. Em vez de dispersar equipes técnicas por vários departamentos, a companhia formou equipes multifuncionais, combinando especialistas em negócios e tecnologia para redesenhar todos os processos, desde os voltados ao passageiro até os bastidores operacionais. Rios destacou que a transformação digital visa servir as pessoas, eliminando complexidades desnecessárias nos processos para que os funcionários da linha de frente possam focar no atendimento ao passageiro. Essa estratégia já se reflete nos indicadores operacionais: o Net Promoter Score (NPS) da LATAM subiu de 19 pontos em 2018 para 61 pontos entre seus clientes mais fiéis, e a pontuação de experiência digital do cliente ultrapassou 70 pontos. Rios acredita que a tecnologia contribuiu com pelo menos metade dessas melhorias.

A Delta Air Lines tornou-se o modelo para o design do futuro sistema de entretenimento de bordo da LATAM. Desde a criação da joint venture entre as duas empresas, a LATAM tem colaborado estreitamente com a Delta, estendendo essa parceria do planejamento de rotas à inovação na experiência do cliente. Em entrevista, Rios afirmou claramente que a LATAM deseja adotar uma abordagem muito semelhante à da Delta, investindo em sua própria interface com o cliente para oferecer conteúdo de maior qualidade diretamente aos passageiros. A Delta transformou seu sistema de entretenimento nos encostos dos assentos na plataforma Delta Sync, que integra perfis de clientes, contas de fidelidade, recomendações personalizadas e conectividade de alta velocidade. A LATAM planeja seguir esse modelo, em vez de competir apenas na quantidade de conteúdo ou na velocidade da internet.

Este investimento de US$ 60 milhões é posicionado pela LATAM como um projeto de plataforma de experiência do cliente, e não apenas uma atualização de Wi-Fi. A companhia vê a conectividade de próxima geração como a base para criar um novo canal de comunicação com os passageiros. Por exemplo, se houver alteração em um voo de conexão ou atraso na bagagem, as informações atualizadas podem ser exibidas diretamente na interface de bordo. Rios ilustrou com o exemplo da continuidade de conteúdo de entretenimento: um passageiro começa a assistir a um filme em um voo, mas precisa fazer uma conexão antes de terminá-lo. No futuro, o sistema poderá reconhecer esse passageiro e oferecer automaticamente a opção de continuar de onde parou. Essa visão transforma o entretenimento de bordo de um dispositivo de hardware isolado em um serviço digital interconectado vinculado ao perfil individual do cliente.

A inteligência artificial já está transformando silenciosamente cada etapa da jornada nas operações da LATAM. No processo de reserva, a companhia utiliza IA e modelos avançados de dados para entender o comportamento do cliente, interagindo com ele via WhatsApp, chat online e assistentes de conversação. Um assistente de IA atualmente em desenvolvimento em mercados selecionados pode recomendar destinos, hotéis, restaurantes e atividades com base nas preferências pessoais. Rios afirmou que o verdadeiro desafio está em compreender o contexto, ou seja, construir modelos de dados que reflitam as preferências de cada passageiro. Essa filosofia se estende ao ambiente de bordo, transformando as telas nos encostos dos assentos de uma biblioteca digital de filmes em um companheiro de viagem personalizado.

A direção central dessa estratégia é migrar o sistema tradicional de entretenimento de bordo para uma plataforma de viagem interconectada mais ampla. O sistema futuro será capaz de reconhecer passageiros individuais, recomendar conteúdo de entretenimento com base em atividades anteriores, exibir informações de viagem personalizadas e sugerir opções relacionadas ao destino. Em contraste, as telas atuais nos encostos dos assentos ainda oferecem principalmente bibliotecas de conteúdo estático, conectividade limitada e um serviço ao cliente basicamente anônimo. A visão da LATAM combina conectividade de alta velocidade da Viasat, recomendações personalizadas no estilo Netflix, atualizações de viagem individuais, reconhecimento do perfil do cliente ao longo de toda a jornada e assistência contextual e recomendações baseadas em IA.

No entanto, os ganhos mais impressionantes impulsionados pela tecnologia na LATAM talvez ocorram fora da vista dos passageiros. A companhia utiliza ferramentas digitais para otimizar os ciclos de manutenção de toda a sua frota, liberando anualmente 1.440 dias adicionais de operação sem aumentar o número de aeronaves. Rios explicou que esse resultado equivaleria à necessidade de quatro novas aeronaves. A companhia está agora aplicando abordagens semelhantes a outras áreas de negócios, como a carga, visando automatizar processos rotineiros para que os funcionários possam se concentrar em interações que exigem atenção humana. Rios enfatizou que o cenário tecnológico muda rapidamente, e a estratégia da LATAM não é prever as necessidades específicas futuras dos passageiros, mas sim construir a infraestrutura e a flexibilidade organizacional necessárias para evoluir continuamente à medida que as expectativas mudam. Essa filosofia pode proporcionar uma vantagem competitiva cada vez mais importante para o maior grupo de aviação da América Latina.