De acordo com pt.wedoany.com-A Route 101 concluiu a atualização do centro de contacto da Identicare, fornecedora britânica de bases de dados de microchips para animais de estimação, através da implementação de uma plataforma de voz em nuvem baseada em inteligência artificial.
A Identicare é responsável por manter uma base de dados nacional que associa números de microchips de animais de estimação às informações de contacto dos seus donos, apoiando clínicas veterinárias, criadores e donos de animais na reunificação de animais perdidos com as suas famílias. O seu centro de contacto desempenha um papel crucial nos serviços, lidando com diversas consultas, desde a atualização de informações dos donos e registo de animais até casos sensíveis, como a comunicação de animais perdidos ou falecidos.
O crescimento da procura dos clientes levou a Identicare a necessitar de atualizar a sua infraestrutura de voz tradicional, que carecia de capacidades avançadas de análise de inteligência artificial. A empresa procurava uma solução flexível e escalável que proporcionasse uma visão mais aprofundada das interações com os clientes e suportasse o crescimento a longo prazo.
Com base numa relação de colaboração existente, a Route 101 — que já havia sido responsável por melhorar o ambiente Zendesk do canal digital da Identicare — foi incumbida de atualizar as suas operações de voz. Aproveitando o seu conhecimento dos sistemas e da jornada do cliente da Identicare, a empresa introduziu o Amazon Connect, uma solução em nuvem baseada na Amazon Web Services.
A nova solução permite que a Identicare opere um ambiente multiplataforma flexível, combinando o Amazon Connect para voz com o ambiente Zendesk existente. A Route 101 concebeu e implementou a plataforma para replicar e melhorar os fluxos de chamadas, regras de encaminhamento e permissões de acesso dos utilizadores existentes, garantindo uma transição perfeita para os agentes e melhorando a funcionalidade geral. Durante a implementação, foram integradas funcionalidades de pagamento seguro através da Sycurio, permitindo que os clientes introduzissem informações de cartão de forma segura durante as chamadas, sem revelar dados sensíveis aos agentes. A Route 101 também implementou um modelo de serviço gerido através da Route 101 Experience Platform, fornecendo gestão, configuração e otimização contínuas para o ambiente Amazon Connect.
As funcionalidades-chave da atualização incluem a introdução de capacidades baseadas em inteligência artificial através do Amazon Connect Contact Lens, como transcrição automática de chamadas, análise de sentimentos e análise de conversas, permitindo que a Identicare obtenha uma compreensão mais profunda das interações com os clientes e possibilite uma monitorização de qualidade e orientação de agentes mais eficazes.
Russell Attwood, CEO da Route 101, afirmou que a empresa trabalhou em estreita colaboração com a Identicare durante vários anos e que esta atualização é um passo natural na sua transformação, estando agora a Identicare a beneficiar de operações de centro de contacto mais transparentes, mensuráveis e adaptáveis, preparadas para o crescimento futuro. Michael Jamieson, Diretor do Grupo de Atendimento ao Cliente e Centro de Contacto da Identicare, salientou que a voz continua a ser um canal crucial para a organização, com interações frequentemente urgentes e sensíveis, e que a nova solução suporta tanto a eficiência operacional como um atendimento ao cliente de alta qualidade, permitindo-lhes manter os elevados padrões necessários para apoiar donos de animais e profissionais de cuidados animais em todo o Reino Unido.
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