De acordo com pt.wedoany.com-Em 30 de junho de 2026, o mercado de comunicações da Alemanha atingiu um marco emblemático: com o encerramento oficial do serviço de Mensagens Multimídia (MMS) pelas três operadoras de rede Deutsche Telekom, O2-Telefónica e 1&1 Mobilfunk, o MMS desapareceu completamente do cenário alemão. Anteriormente, a Vodafone já havia interrompido o serviço em janeiro de 2023.
Karsten Rudloff, membro do conselho da associação setorial VATM (Associação de Provedores de Mercado Digital e Telecomunicações, anteriormente Associação de Provedores de Telecomunicações e Serviços de Valor Agregado) e diretor-geral da dtms, provedora de serviços de valor agregado, considera que o fim do MMS não deve ser visto como uma perda, mas como uma oportunidade. Ele afirma que o MMS, no início do século XXI, foi considerado o futuro da troca de informações móveis, permitindo o envio de imagens, sons e vídeos curtos diretamente de um telefone para outro. No entanto, no uso cotidiano, o MMS nunca conseguiu formar um mercado de massa. As razões incluem o preço elevado de 39 centavos de euro por mensagem, a complexidade de uso, o limite máximo de tamanho de arquivo de 300 kB, além do surgimento de redes de dados móveis e aplicativos de mensagens instantâneas (como o WhatsApp), que rapidamente fizeram com que o caro e inflexível MMS fosse esquecido pelos usuários.
Rudloff destaca que a forma de comunicação mudou fundamentalmente. Os usuários hoje esperam que a comunicação digital inclua imagens, vídeos, mensagens de voz, arquivos, links, localização, confirmações de leitura e funções de resposta rápida, sem a preocupação de escolher o canal correto. Essa tendência representa um desafio para o atendimento ao cliente das empresas. Os clientes entram em contato com as empresas por meio de múltiplos canais, como telefone, e-mail, chat, ferramentas de mensagens instantâneas, formulários web, redes sociais e o novo padrão de mensagens RCS, que está ganhando força. A principal demanda é por respostas rápidas, atendimento 24 horas e resolução de problemas sem interrupções.
Para as empresas, registrar consultas, priorizá-las, respondê-las, documentá-las e, quando necessário, encaminhá-las à pessoa adequada, torna-se essencial para organizar o diálogo com o cliente. Rudloff acredita que a oportunidade para os provedores de serviços está em criar soluções técnicas para as empresas, permitindo que elas permaneçam acessíveis, gerenciem consultas, automatizem processos de serviço e integrem diferentes canais de comunicação. As empresas precisam conectar chamadas de voz tradicionais, roteamento de chamadas, sistemas de central de atendimento, e-mail, chat, serviços de mensagens instantâneas, bancos de dados, bancos de dados de clientes (CRM) e, cada vez mais, aplicações de inteligência artificial para formar processos de serviço eficazes.
Rudloff está convencido de que o RCS desempenhará um papel ainda mais importante no futuro. Esse serviço traz funcionalidades de ferramentas modernas de mensagens instantâneas, como imagens, vídeos, arquivos, elementos interativos, remetentes verificados e identidade corporativa, para o aplicativo de mensagens nativo que já vem instalado na maioria dos telefones, permitindo que as empresas alcancem os clientes sem a necessidade de aplicativos adicionais. No entanto, ele enfatiza que o RCS, por si só, não resolve todos os problemas; um canal adicional precisa ser integrado ao roteamento existente, aos bancos de dados de clientes, aos sistemas de tickets e aos sistemas auxiliares baseados em IA para se tornar uma parte confiável da comunicação moderna com o cliente.
Rudloff acredita que a verdadeira transformação está no fato de que a comunicação não apenas se tornou multimídia, mas também mais processual. Uma mensagem pode ser a entrada para um pedido, um agendamento, um relatório de dano, uma identificação ou um caso de serviço automatizado. A inteligência artificial está mudando esses processos; assistentes de voz e chatbots podem substituir humanos no tratamento de consultas padrão, e bancos de dados internos de conhecimento podem pré-classificar perguntas comuns. Ele enfatiza que o segredo do atendimento ao cliente não é substituir completamente o contato humano, mas resolver casos padrão mais rapidamente, dando aos funcionários mais tempo para lidar com questões que exigem aconselhamento pessoal.
Rudloff conclui que o fim do MMS é um ponto de partida adequado, marcando a despedida de uma lógica antiga. A comunicação moderna com o cliente é multicanal, baseada em dados, automatizável e, ao mesmo tempo, dependente da confiança. As empresas precisam de soluções acessíveis, seguras, escaláveis e fáceis de entender. Ele acredita que quase ninguém sentirá falta desse serviço na vida cotidiana, e o futuro da comunicação está em serviços inteligentemente interconectados, transformando um simples contato em uma verdadeira interação. A origem da associação setorial VATM remonta à fundação de René Obermann, que mais tarde se tornou CEO da Deutsche Telekom.
