De acordo com pt.wedoany.com-Gary Moorefield, vice-presidente de tecnologia da MyCare Medical, apresentou a implementação da plataforma healow Genie. A solução utiliza integração profunda com EHR e tecnologia de IA conversacional para lidar com diálogos não lineares comuns em chamadas de pacientes, visando melhorar a experiência do portal digital e devolver tempo às equipes administrativas.
O portal digital na área da saúde enfrenta desafios há muito tempo. Sistemas de saúde investem pesadamente em centrais de atendimento, mas menus rígidos e longas esperas frequentemente frustram os pacientes. Embora os chatbots prometam caminhos melhores, eles falham quando a conversa se desvia do roteiro. Os pacientes não pensam nem falam de forma linear. O healow Genie adota uma abordagem diferente: um paciente pode ligar para solicitar a renovação de um medicamento, lembrar-se de que precisa agendar uma consulta de retorno e, em seguida, perguntar sobre um encaminhamento pendente. Os sistemas tradicionais de Resposta de Voz Interativa (IVR) travam ao alternar entre lógicas, enquanto a IA conversacional do Genie se adapta às mudanças de tópico. Moorefield afirma que, em uma única conversa, os pacientes podem perguntar tudo ao Genie e desligar após cinco minutos, sem serem forçados a navegar por menus rígidos.
O acesso profundo ao EHR é fundamental para a implementação. A equipe da MyCare avaliou diversos produtos de terceiros por meses, e o fator decisivo sempre foi a facilidade de conectar o sistema ao EHR. O Genie pode acessar todos os dados que a MyCare acessa no eClinicalWorks (seu EHR). Essa integração profunda permite que o sistema leia e grave instantaneamente nos prontuários, mantendo-se conectado à medida que ambos os sistemas são atualizados.
Uma preocupação comum com a automação é a redução de pessoal. Moorefield corrige: o objetivo da MyCare não é cortar a força de trabalho, mas proteger a equipe administrativa do grande volume de solicitações rotineiras. Automatizar essas solicitações torna o funcionamento das clínicas mais suave, reduz o estresse dos funcionários e permite que eles se concentrem em tarefas que exigem intervenção humana, como agendamentos complexos e coordenação de cuidados.
Moorefield destaca que portais digitais com integração estreita ao EHR e capazes de lidar com a forma natural de interação dos pacientes, embora ainda raros, se tornarão o padrão esperado. Clínicas que dependem de fluxos de trabalho telefônicos rígidos terão dificuldade em atrair e reter pacientes. A MyCare reconheceu essa necessidade cedo e optou por adotar o healow Genie, uma solução integrada que lida com conversas humanas não lineares e reduz a carga de trabalho da equipe.
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