De acordo com pt.wedoany.com-A Receita e Alfândega de Sua Majestade (HM Revenue & Customs, HMRC) assinou um contrato plurianual com a Capgemini para realizar uma transformação significativa nas suas operações de experiência do cliente (CX), com o objetivo de simplificar processos operacionais baseados em infraestruturas legadas. A parceria inclui também a NiCE e a Route 101, visando consolidar sistemas legados numa plataforma unificada baseada na nuvem, para fornecer serviços digitais avançados em larga escala aos contribuintes britânicos. Esta colaboração integra a experiência em transformação da Capgemini, a plataforma de CX com IA da NiCE e a capacidade de entrega especializada da Route 101.
Como uma das maiores organizações de atendimento ao cliente do Reino Unido, a HMRC apoia anualmente milhões de indivíduos e empresas. Para responder às necessidades em evolução dos cidadãos, o departamento está a adotar uma abordagem cada vez mais digital. A Capgemini será responsável por apoiar a implementação do sistema, design, integração de fluxos de trabalho, suporte contínuo e otimização, para melhorar a adaptabilidade do sistema.
Rob Walker, Diretor-Geral da Capgemini no Reino Unido, afirmou que a empresa se sente honrada por ter sido selecionada como parceira estratégica para este projeto de transformação. Ele mencionou que o novo acordo reflete o compromisso de longo prazo da Capgemini com a inovação na HMRC e a sua capacidade de entregar projetos complexos, de grande escala e impulsionados por IA. Através da colaboração com a HMRC, NiCE e Route 101, esta parceria irá além da entrega tecnológica, focando-se em proporcionar resultados de longo prazo, inovação e melhoria contínua para milhões de utilizadores no Reino Unido.
Para impulsionar esta transformação digital, a HMRC irá implementar a plataforma NiCE CXone. Trata-se de um sistema de experiência do cliente baseado em IA, operando numa nuvem soberana do Reino Unido especificamente construída. Esta arquitetura permite ao departamento orquestrar autoatendimento inteligente, simplificar jornadas complexas de consulta aos cidadãos e capacitar as operações do centro de contacto com insights de IA em tempo real. A implementação na nuvem soberana também garante a conformidade rigorosa com os requisitos de segurança de dados do Reino Unido.
Darren Rushworth, Presidente da NiCE International, afirmou que a HMRC serve todos os contribuintes do Reino Unido, e a escala e importância das suas operações no centro de contacto exigem uma plataforma construída para desempenho empresarial, segurança e inovação liderada por IA. Ele considera que a CXone está numa posição única para cumprir esta missão, e através da parceria com a Capgemini e a Route 101, esta colaboração ajudará a HMRC a modernizar a entrega de serviços e a elevar o padrão da experiência do cidadão.
A especialista em experiência do cliente Route 101 fornecerá serviços especializados para concretizar esta transformação, sendo responsável pela implementação da plataforma NiCE CXone e das capacidades de IA conversacional da NiCE Cognigy. Para garantir que a plataforma permaneça resiliente e escalável, a Route 101 também fornecerá infraestrutura telefónica crítica através do fornecedor de rede Gamma, para lidar com elevados volumes de tráfego.
Esta transformação da HMRC visa trazer várias melhorias para os contribuintes, incluindo: fornecer serviços intuitivos, fiáveis e responsivos para obter o apoio necessário; simplificar as jornadas do cliente e reduzir os tempos de espera; permitir capacidades de autoatendimento, escolha de canais relevantes e transições perfeitas; fornecer informações precisas e claras em todas as interações, atendendo às suas necessidades específicas; e proporcionar uma experiência personalizada e consistente, simplificando o cumprimento das regras fiscais. Os funcionários da HMRC também beneficiarão de ferramentas melhoradas e suporte de informação em tempo real, com os consultores a obterem o conhecimento necessário no momento certo, enquanto a IA ajudará a orientar as interações e reduzir erros, permitindo que as consultas sejam resolvidas mais rapidamente, melhorando assim a experiência geral do cliente.
Fiona Virtue, Responsável pelo Setor Público da Route 101, destacou que o núcleo deste projeto é o compromisso de servir melhor o público. Ao combinar tecnologia com perceção humana, podemos ajudar a HMRC a criar experiências mais integradas e acessíveis, apoiar indivíduos e empresas, e reforçar a confiança nos serviços que sustentam a economia do Reino Unido.
Apesar da aceleração digital, a HMRC continuará a fornecer apoio direcionado aos clientes que mais necessitam, como aqueles em exclusão digital, indivíduos em situações vulneráveis ou com consultas mais complexas.
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