De acordo com pt.wedoany.com-A Wildberries lançou um serviço pago de cancelamento de pedidos, permitindo que os compradores cancelem em qualquer fase do processo de entrega. Testes realizados pelo repórter da ComNews mostraram que o cancelamento imediato após a realização do pedido ainda é gratuito, com o valor sendo devolvido à carteira WB; no entanto, cancelar no dia seguinte exige o pagamento de 100 rublos. A recusa da mercadoria no ponto de retirada continua gratuita.
De acordo com as regras anteriores da Wildberries, os clientes podiam cancelar pedidos dentro de 60 minutos após a realização ou antes de o vendedor/armazém iniciar a embalagem. Essas regras estão em vigor desde 2024 e ainda constam na página de ajuda da plataforma. Não é possível recusar o pedido antes de ele chegar ao ponto de retirada. A página de ajuda da plataforma indica que, em caso de atraso na entrega, um botão de cancelamento aparece cinco dias após o atraso na Rússia; para outros casos, o prazo de cancelamento depende do país de origem do pedido.
Um representante do serviço de imprensa da Wildberries explicou que, quando um pedido atinge a fase de cancelamento, ele já passou por várias etapas logísticas, como armazém, centro de triagem e transporte. Interromper o processo e devolver a mercadoria exige recursos adicionais, tornando o cancelamento após a realização um serviço pago.
A recusa da mercadoria no ponto de retirada continua gratuita. No entanto, se o cliente não retirar a mercadoria do ponto de retirada em 14 dias, a Wildberries deduzirá a taxa de devolução. Desde março de 2025, a taxa de devolução para mercadorias armazenadas por mais de duas semanas no ponto de retirada dobrou: 200 rublos para mercadorias de armazéns na Rússia e 500 rublos para mercadorias do exterior.
O documento de oferta da plataforma de negociação da Wildberries mostra que, se a mercadoria for recusada durante a entrega ou armazenamento no ponto de retirada, pode ser cobrada uma taxa de logística reversa, cujo valor será listado individualmente para cada item na seção "Pedidos" da conta pessoal.
Yuri Pustovit, sócio-gerente do escritório de advocacia "Yug", disse à ComNews que isso não viola os requisitos legais. Ele citou o parágrafo 5 do inciso 4 do artigo 26.1 da Lei de Proteção dos Direitos do Consumidor, que estabelece que, quando o consumidor recusa a mercadoria, o vendedor deve reembolsar o valor do contrato, exceto pelos custos de transporte da mercadoria de volta do consumidor.
Alexei Golovchenko, sócio-gerente da empresa jurídica "Enso", acredita que a devolução no ponto de retirada pode permanecer gratuita, pois nesses casos não há custos de logística reversa, ou esses custos são assumidos pelo vendedor ou operador logístico. Além disso, manter a devolução gratuita no ponto de retirada reduz casos de disputa e conflitos com o Serviço Federal de Proteção ao Consumidor, razão pela qual as plataformas de mercado geralmente mantêm essa opção gratuita ao lançar serviços de cancelamento online pagos.
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