Wildix implementa Wilma AI, quase metade das solicitações resolvidas sem intervenção humana

De acordo com pt.wedoany.com-A Wildix anunciou a conclusão da implantação completa de seu sistema de inteligência artificial agêntica, Wilma AI, tornando-o a interface obrigatória de suporte técnico de nível 1 (L1) para sua rede global de parceiros. Dados iniciais indicam que, durante a implantação inicial, 46% das solicitações foram resolvidas instantaneamente sem necessidade de intervenção humana, resultando em maior eficiência para parceiros e clientes finais, redução no tempo de resposta e maior consistência no tratamento das solicitações.

A partir de 8 de junho de 2026, a Wildix migrou todas as interações de suporte técnico com parceiros para o Wilma AI, substituindo o fluxo de trabalho tradicional baseado em tickets via web. Essa mudança simplificou os canais de suporte, permitindo identificação e resolução mais rápidas de problemas, ao mesmo tempo que reduziu a carga administrativa. Durante o período de implantação inicial (13 de abril a 11 de junho), o Wilma processou 1.273 interações de suporte, das quais 46% foram resolvidas sem a criação de tickets ou intervenção humana. Outros 40% dos pedidos foram escalados para o Salesforce, acompanhados de dados de contexto completos capturados pelo Wilma, permitindo que as equipes de nível 2 e 3 iniciassem o trabalho sem necessidade de triagem manual. Os parceiros adotaram rapidamente essa mudança, com um aumento acentuado no volume diário de interações desde a implementação global em 8 de junho.

O Wilma opera com base em uma estrutura de agente sem código, profundamente integrada à base de conhecimento interna da Wildix, abrangendo preços, programas de parceiros, fluxos de trabalho do Salesforce e casos resolvidos anteriormente. Quando um parceiro envia uma solicitação de suporte, o Wilma identifica o problema, faz referência cruzada com a documentação existente e o histórico de casos, e então resolve o problema por conta própria ou gera um resumo completo do caso para escalonamento humano. O sistema também aplica a conformidade com a certificação W-FE em tempo real, redirecionando automaticamente usuários não certificados antes da criação do caso, bloqueando um número significativo de aberturas não autorizadas de casos durante o período do relatório.

Fabrizio Di Chello, Diretor Global de Suporte Técnico da Wildix, afirmou que, ao reduzir significativamente o atrito de espera comum no suporte de fornecedores tradicionais, o Wilma está remodelando a forma como os parceiros obtêm assistência técnica. Implantado como o principal canal de suporte de nível 1, sua estrutura de IA agêntica demonstrou confiabilidade em condições reais, permitindo que os parceiros reduzam o tempo gasto em solução de problemas rotineiros e se concentrem mais em resultados de negócios de alto valor.

Mike Bubernack, Co-CEO da ET&T e porta-voz da Wildix, afirmou que a transição para o Wilma é uma mudança de jogo para as operações diárias. Ter acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana, a um sistema inteligente que entende instantaneamente o problema, resolve no local ou empacota perfeitamente os dados para os engenheiros, permite que os parceiros ofereçam soluções mais rápidas para seus próprios clientes.