De acordo com pt.wedoany.com-A Tiendanimal tornou-se uma referência no setor de cuidados para animais de estimação na Península Ibérica, construindo um ecossistema logístico omnicanal que combina a plataforma de comércio eletrónico com uma rede de lojas físicas e serviços profissionais para animais. Belén Muñoz, gestora de comércio eletrónico da empresa, explicou numa entrevista a lógica de funcionamento deste sistema, as tecnologias de que depende e os principais desafios enfrentados nas operações.
O modelo de negócio da Tiendanimal baseia-se na ideia de que os clientes não distinguem canais, pelo que foi construído um ecossistema unificado de 360 graus. A nível operacional, uma estrutura unificada liga em tempo real o inventário, as encomendas e as entregas, garantindo uma gestão eficiente de cada pedido. A estratégia omnicanal é central, oferecendo opções como entrega ao domicílio ou recolha gratuita na loja (click & collect). Para garantir uma experiência consistente em todos os pontos de contacto, a Tiendanimal colabora diretamente com os vendedores, assegurando que os prazos de entrega e a capacidade de resposta ao cliente cumprem os seus padrões de qualidade, monitorizando continuamente os processos para identificar oportunidades de melhoria.
Face ao elevado volume de tráfego e às encomendas diárias, o principal desafio na preparação e expedição de encomendas é a complexidade da gestão. Com um catálogo de mais de 37.000 produtos e uma procura frequente, é necessária uma elevada precisão na cadeia operacional. Na preparação de encomendas, o desafio crucial é coordenar os fluxos de encomendas para entrega ao domicílio e para recolha na loja num ambiente omnicanal. Em termos de rastreabilidade, a Tiendanimal utiliza sistemas digitais para acompanhar cada encomenda em tempo real, garantindo a capacidade de fornecer informações em tempo real aos clientes e responder rapidamente a problemas num ambiente com múltiplos intervenientes logísticos. Além disso, recorre à análise de dados para melhorar o planeamento operacional e otimizar os processos de preparação e expedição.
Para lidar com os picos de procura, a estratégia da Tiendanimal baseia-se na antecipação. Através da análise de dados históricos e padrões de comportamento, prevê o crescimento da procura, ajustando antecipadamente o inventário e a capacidade operacional. Ao mesmo tempo, possui uma estrutura flexível que permite uma rápida adaptação aos picos, integrando a rede de lojas no modelo omnicanal para obter um maior alcance. Por fim, coordena o planeamento com parceiros logísticos para garantir que a capacidade de transporte satisfaz a procura, mantendo assim um nível de serviço estável e uma experiência de cliente consistente durante os períodos de pico.
Para a última milha do comércio eletrónico de produtos para animais de estimação, o peso médio das encomendas é elevado, especialmente na categoria de alimentos, e a frequência de compra é alta. Os clientes valorizam mais a fiabilidade e a conveniência. Por isso, a Tiendanimal esforça-se por oferecer diferentes opções de entrega e recolha, adaptando-se às preferências de cada cliente. A elevada taxa de recompra significa que cada entrega faz parte de uma relação contínua, exigindo padrões elevados em cada interação. A combinação do canal online com a rede de lojas ajuda a proporcionar maior flexibilidade e proximidade, melhorando a experiência na última milha.
A digitalização desempenha um papel crucial na coordenação entre vendedores, logística e clientes finais. Ao ligar todos os intervenientes, garante um fluxo de informação fluido e transparente. Com uma base tecnológica sólida, é possível gerir encomendas em tempo real e acompanhar cada envio. Além disso, estão a ser introduzidas ferramentas de análise avançada e soluções baseadas em Inteligência Artificial para previsão da procura, melhoria do planeamento operacional ou personalização da experiência do cliente. Estas tecnologias permitem à Tiendanimal responder à procura de forma mais eficiente e proativa, melhorando continuamente o seu modelo omnicanal.
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